ABSTRAK
ALFINA YASTIANA. NIM 2020110055. Analisis Kesenjangan Pelayanan Dan
Kepuasan Pengunjung Pottery Class Pada Museum Seni Rupa dan Keramik Jakarta.
Dibawah bimbingan Ibu Ina G Djamhur, A.Par, M.Sc.
Museum Seni Rupa dan Keramik (MSRK) merupakan top 20 museum di Jakarta.
Salah satu kegiatan yang digemari oleh pengunjung adalah Pottery Class, yang mana
pengunjung dapat belajar dan membuat keramik. Namun, terdapat beberapa keluhan
terkait kualitas pelayanan kegiatan pottery class ini, yaitu antrian pottery class yang
panjang dan pengunjung sudah datang namun kuota pottery class sudah penuh. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan (gap) pelayanan berupa
pelayanan yang diharapkan atau diinginkan dan yang diterima dengan kepuasan
pengunjung. Variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi dan variabel
kepuasan terdiri dari tiga dimensi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
berisi pernyataan tentang kualitas pelayanan (harapan dan kenyataan) dan kepuasan
pengunjung dengan skala likert. Penyebaran melalui google form dengan teknik
purposive sampling kepada 100 responden yaitu pengunjung yang pernah mengikuti
pottery class. Sementara untuk analisa gap menggunakan Importance Performance
Analysis. Hasilnya menunjukan bahwa terdapatkan kesenjangan karena pelayanan
yang diterima pengunjung tidak sesuai dengan pelayanan yang diinginkan
pengunjung, menunjukan gap yang negative. Disarankan bahwa kegiatan pottery class
dapat dipesan melalui reservasi online agar pengunjung dapat dengan mudah
mendapatkan tiket. Reservasi online juga dapat meminimalisir antrian karena
pengunjung dapat datang sesuai dengan nomor antrian atau estimasi waktu kegiatan
pottery class. Pada hasil analisa diagram kartesius, yang menjadi prioritas utama dan
harus ditingkatkan pada kuadran A adalah kesediaan alat dan perlengkapan pottery
class yang diberikan layak digunakan (tanah liat, kardus, plastic, apron, dan roda
putar), karyawan MSRK menanggapi jika menerima keluhan pottery class dari
pengunjung, dan karyawan MSRK mengucapkan selamat datang saat kedatangan
pengunjung.
Kata Kunci : Pottery Class, Museum, Museum Seni Rupa dan Keramik, Kualitas
Pelayanan, Kesenjangan, Kepuasan, Service Quality, Importance Perfomance
Analysis.
ABSTRACT
ALFINA YASTIANA. NIM 2020110055. Analysis of Service Gap and Satisfaction of
Visitors Pottery Class at the Jakarta Fine Arts and Ceramics Museum. Under the
guidance of Mrs. Ina G Djamhur, A.Par, M.Sc.
Museum of Fine Arts and Ceramics (MSRK) is a top 20 museum in Jakarta. One of the
activities favored by visitors is the Pottery Class, where visitors can learn and make
ceramics. However, there are several complaints related to the quality of service for
this pottery class activity, namely the long pottery class queue and visitors have come
but the pottery class quota is full. The purpose of this study is to determine the gap
(gap) of services in the form of services that are expected or desired and received with
visitor satisfaction. Service quality variables consist of five dimensions and
satisfaction variables consist of three dimensions. The data collection technique uses
questionnaires containing statements about service quality (expectations and reality)
and visitor satisfaction with the Likert scale. Dissemination through Google form
with purposive sampling technique to 100 respondents, namely visitors who have
participated in the pottery class. Meanwhile, gap analysis uses Importance
Performance Analysis. The results show that there is a gap because the service
received by visitors is not the service desired by visitors, showing a negative gap. It is
recommended that pottery class activities be booked through online reservations so
that visitors can easily get tickets. Online reservations can also minimize queues
because visitors can come according to the queue number or estimated time of pottery
class activities.
Keywords: Pottery Class, Museum, Museum of Fine Arts and Ceramics, Service
Quality, Gap, Satisfaction, Service Quality Method, Importance Performance
Analysis.
