ABSTRAK
VINCENT JORDAN. NIM 2020110043. Analisis Kualitas Pelayanan Incanto
Restaurant dengan Metode SERVQUAL. Dibawah bimbingan Ibu Prof. Dr. Nafiah
Ariyani, SE, M.Si.
Pelayanan restoran merupakan bagian yang berkontribusi secara signifikan pada
kualitas keseluruhan di restoran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan Incanto Restaurant dengan metode SERVQUAL. Jenis penelitian ini adalah
menggunakan pendekatan analisis deskriptif kuantiatif. Populasi dari penelitian ini
berjumlah 10.180 orang dan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling yang dihitung menggunakan rumus slovin sehingga diperoleh
sampel sebaanyak 100 orang. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
berupa kuesioner dengan skala likert yang telah diuji untuk validitas dan reliabilitasnya.
Metode penelitian mengadopsi pendekatan SERVQUAL untuk menilai kualitas
pelayanan dari lima dimensi utama: Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Selain itu,
penelitian juga melibatkan perhitungan gap untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan. Hasil analisis ini kemudian direpresentasikan dalam diagram kartesius,
memungkinkan penentuan prioritas area perbaikan berdasarkan tingkat kesenjangan
yang teridentifikasi, dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan adanya
kesenjangan antara harapan dan kinerja pada sebagian besar atribut pelayanan, kecuali
untuk Bangunan dan Interior Restoran (P1), Alat Modern (P6), dan Makanan yang
Sehat (P16). Bangunan dan Interior Restoran (P1) menjadi atribut dengan tingkat
kepuasan tertinggi, sementara Pengetahuan Karyawan (P13) memiliki kesenjangan
paling tinggi. Rata-rata keseluruhan pelayanan mendapat skor gap -0,06, menunjukkan
bahwa secara keseluruhan, pelayanan masih kurang memuaskan bagi konsumen.
Diperlukan perbaikan lebih lanjut, terutama pada atribut-atribut yang berada dalam
kuadran A, seperti Kejelasan Informasi yang Diberikan untuk Pelanggan (P9),
Kecepatan dalam Menanggapi Permintaan Pelanggan (P12), Pengetahuan Karyawan
(P13), dan Pelayanan yang Nyaman (P19).
Kata kunci: Incanto Restaurant, SERVQUAL, kualitas pelayanan
ABSTRACT
VINCENT JORDAN. NIM 2020110043. Analysis of Incanto Restaurant Service
Quality using the SERVQUAL Method. Under the guidance of Prof. Dr. Nafiah Ariyani,
SE, M.Si.
Restaurant services significantly contribute to overall quality. This research aims to
assess Incanto Restaurant's service quality using the SERVQUAL method. The study
employs a quantitative descriptive analysis approach with a population of 10,180 and
a sample of 100 using non-probability sampling via the Slovin formula. Data
collection involves a Likert-scale questionnaire tested for validity and reliability. The
SERVQUAL method evaluates service quality across five main dimensions: Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Gap calculations and SPSS 25
aid in identifying improvement priorities, represented in Cartesian diagrams. Findings
reveal gaps in most service attributes, except for Tangibles (P1), Modern Equipment
(P6), and Healthy Food (P16). Tangibles (P1) stands out as the most satisfying
attribute, while Knowledge of Employees (P13) has the highest gap. Overall service
scores a gap of -0.06, indicating dissatisfaction. Further improvement is needed,
especially in Kuadran A attributes like Clarity of Information (P9), Responsiveness to
Customer Requests (P12), Employee Knowledge (P13), and Comfortable Service
(P19).
Keywords: Incanto Restaurant, SERVQUAL, service quality
