ABSTRAK
AI LATOFAH. NIM 2020116023. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Kantor Cabang Pembantu Supermal Karawaci". Di bawah bimbingan Ibu Dr. Levyda, SE, MM. BANK BCA merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan, di
mana kepuasan menjadi hal yang sangat utama pada unsur yang penting bagi
sebuah perusahaan jasa. Kepuasan nasabah merupakan hal penting yang harus
dicapai dalam suatu layanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan apabila para
nasabah tidak puas dengan layanan yang telah diberikan, maka tidak menutup
kemungkinan konsumen tidak loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling melalui kuesioner sebagai bahan
pengumpulan data dengan responden berjumlah 100 orang nasabah yang pernah
menggunakan jasa Bank BCA di Kantor Cabang Pembantu Supermal Karawaci. Pada penelitian ini kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berperan sebagai
variabel independen sedangkan, loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Populasi Penelitian ini ialah nasabah BCA KCP Supermal Karawaci sebanyak
100 responden. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah purposive
sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria
tertentu. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan analisis data
dilakukan menggunakan uji statistik dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen memiliki pengaruh postif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas
konsumen, serta kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif signifikan
terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan kepuasan konsumen yang baik
dapat mingkatkan loyalitas konsumen. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.
ABSTRACT
AI LATOFAH. NIM 2020116023. The Influence of Service Quality on Consumer
Satisfaction at BCA KCP Supermal Karawaci". Under the guidance of Mrs. Dr. Levyda, SE, MM. Bank BCA is a company that operates in the finance service, where satisfaction is
a very important element for a service company. Consumer satisfaction is an
important thing that must be achieved in a service provided. This is because if
consumers are not satisfied with the services provided, it does not rule out the
possibility that consumers will be disloyal to the company. This research uses a
purposive sampling technique through a questionnaire as data collection material
with respondents totaling 100 consumers who have used the services of BCA KCP
Supermal Karawaci. In this research, service quality and consumer satisfaction act as independent
variables, while consumer loyalty acts as the dependent variable. The population
of this research is 100 consumers of BCA KCP Supermal Karawaci. The sampling
technique in this research is purposive sampling, namely a sampling technique by
determining certain criteria. This research uses quantitative methods and data
analysis is carried out using statistical tests with the help of SPSS. The results of this research prove that service quality and consumer satisfaction
have a significant positive influence on consumer loyalty, this is because good
service quality can increase consumer loyalty, and consumer satisfaction has a
significant positive relationship with consumer loyalty, this is because good
consumer satisfaction can increase consumer loyalty. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Loyalty.
