ABSTRAK
TONA TRI AMELIA. NPM 2019116137. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile
Banking Livin’ by Mandiri cabang Cilandak KKO. Di bawah bimbingan Ibu Kania
Ratnasarai ST.MIB
Dunia Perbankan saat ini bersaing dalam teknologi terutama mobile banking yang
diciptakan oleh berbagai Bank di Indonesia. Namun diketahui terdapat pesaing untuk
layanan mobile banking, posisi mobile banking livin’ by mandiri berada di posisi ketiga
artinya masih kalah unggul dengan pesaing lainnya, Adanya keluhan dari kualitas layanan
mobile banking livin’ by mandiri nasabah bank mandiri cabang Cilandak KKO periode Jan
2023 – Okt 2023. Kualitas layanan mobile banking livin’ by mandiri menjadi salah satu hal
yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pendapat atau penilaian nasabah mengenai layanan mobile banking
livin’ by mandiri juga untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan mobile banking livin’
by mandiri terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cilandak KKO. Penelitian ini
menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner melalui google
form kepada nasabah Bank Mandiri cabang Cilandak KKO yang pernah melakukan
transaksi minimal 1 kali menggunakan mobile banking livin’ by mandiri dengan sejumlah
100 orang sebagai responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif dan analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan mobile banking livin’ by mandiri
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Cilandak KKO masuk dalam kategori
sangat baik. Untuk penilaian kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Cilandak KKO
masuk dalam kategori puas, hal ini menunjukan bahwa responden nasabah Bank Mandiri
merasa puas pada kualitas layanan mobile banking livin’ by mandiri. Kesimpulan dari
penelitian ini dengan menggunakan ketiga Uji yaitu Regresi linier sederhana, Uji T dan Uji
koefisien determinasi menunjukan bahwa Kualitas Layanan Mobile Banking Livin’ by
Mandiri Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri cabang Cilandak KKO.
Adapun saran dari peneliti untuk mobile banking livin’ by mandiri sebaiknya ada CS online
mandiri khusus yang dapat dihubungi melalui chat/call, dan dapat diakses dengan internet
bukan dengan pulsa, untuk menangani keluhan nasabah yang ada pada aplikasi mobile
banking livin’ by mandiri secara cepat dan Bank Mandiri sebaiknya terus berinovasi dan
memberikan layanan yang lebih baik untuk menciptakan nasabah semakin puas dengan
layanan yang diberikan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah & Mobile Banking
ABSTRACT
TONA TRI AMELIA. NPM 2019116137. Effect of Service QualityMobile BankingLivin'
by Mandiri Cilandak KKO branch.Under the guidance of Mrs. Kania Ratnasarai
ST.MIB.
The banking world today competes primarily in technologymobile banking created by
various banks in Indonesia. However, it is known that there are competitors for the
servicemobile banking, positionmobile banking livin' by Mandiri is in third position,
meaning it is still inferior to other competitors. There are complaints about service
qualitymobile banking livin' by Mandiri Bank Mandiri customers, Cilandak KKO branch
period Jan 2023 – Oct 2023. Quality of servicemobile bankinglivin' by Mandiri is one of
the things that is thought to influence customer satisfaction. This research aims to find out
what customers think or evaluate regarding servicesmobile bankinglivin' by Mandiri also
to find out how the service is affectedmobile bankinglivin' by Mandiri on Bank Mandiri
Cilandak KKO customer satisfaction. This research uses primary data collected by
distributing questionnaires via Google form to Bank Mandiri customers at the Cilandak
KKO branch who have made at least one transaction using itmobile bankinglivin' by
independent with 100 people as respondents. The analytical method used in this research
uses quantitative descriptive analysis methods and simple linear regression analysis. The
research results show that service qualitymobile bankinglivin' by Mandiri on customer
satisfaction at the Cilandak KKO branch of Bank Mandiri is in the very good category.
For the assessment of Bank Mandiri customer satisfaction, the Cilandak KKO branch is in
the satisfied category, this shows that Bank Mandiri customer respondents are satisfied
with the quality of service.mobile bankinglivin' by independent. The conclusion of this
research using three tests, namely simple linear regression, T test and coefficient of
determination test, shows that service quality Mobile Banking Livin' by Mandiri Influences
Customer Satisfaction at Bank Mandiri Cilandak KKO branch. As for suggestions from
researchers formobile bankinglivin' by Mandiri should have a special Mandiri online CS
that can be contacted via chat/call, and can be accessed via the internet, not credit, to
handle customer complaints on the application nmobile banking livin' by Mandiri quickly
and Bank Mandiri should continue to innovate and provide better services to make
customers more satisfied with the services provided.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction & Mobile Banking
