ABSTRAK
NABILAH SALWA SAFANAH. NIM 2019110080. Pengaruh Kualitas Layanan
Pengantaran Kurir GrabFood Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di
Jakarta Selatan. Di bawah bimbingan : Tanjung Prasetyo, SE, MP selaku
Dosen Pembimbing.
Di Indonesia, perusahaan jasa transportasi online sedang meningkat pesat. Grab
menjadi salah satu moda transportasi yang paling banyak digunakan. Di dalam
aplikasi Grab, terdapat suatu layanan pengantaran makanan yaitu GrabFood.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kurir GrabFood
terhadap kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yaitu
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui karakteristik responden pengguna GrabFood, untuk mengetahui kualitas
layanan kurir GrabFood terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap layanan kurir GrabFood, dan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan kurir GrabFood terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta Selatan.
Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan
pengantaran makanan GrabFood di Jakarta Selatan yang berjumlah 100 orang.
Analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, regresi linear sederhana, uji t
dan koefisien determinasi, diolah menggunakan program SPSS. Hasil penelitian
dengan analisis deskriptif kuantitatif yaitu, penilaian rata – rata terhadap kualitas
pelayanan sebesar 3,58 masuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik, dan
penilaian rata – rata terhadap kepuasan pelanggan sebesar 3,68 masuk dalam kategori
setuju, artinya kualitas pelayanan kurir GrabFood berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Jakarta Selatan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, GrabFood
ABSTRACT
NABILAH SALWA SAFANAH. NIM 2019110080. The Influence of GrabFood
Courier Delivery Service Quality on Increasing Customer Satisfaction in South
Jakarta. Under the guidance of: Tanjung Prasetyo, SE, MP as Supervisor.
In Indonesia, online transportation service companies are increasing rapidly. Grab is
one of the most widely used modes of transportation. In the Grab application, there is
a food delivery service, namely GrabFood. This research aims to analyze the quality
of GrabFood courier service on customer satisfaction. Many factors influence
customer satisfaction, one of which is service quality. Service quality is the
fulfillment of customer needs and desires and delivery provisions to match customer
expectations. The purpose of this research is to determine the characteristics of
GrabFood user respondents, to determine the quality of GrabFood courier services on
customer satisfaction, to determine customer satisfaction with GrabFood courier
services, and to determine the influence of the quality of GrabFood courier services
on customer satisfaction in South Jakarta.
This research was conducted on 100 customers who have used the GrabFood food
delivery service in South Jakarta. The analysis used is descriptive quantitative,
simple linear regression, t test and coefficient of determination, processed using the
SPSS program. The results of research using quantitative descriptive analysis are that
the average assessment of service quality is 3.58, which is in the good service quality
category, and the average assessment of customer satisfaction is 3.68, which is in the
agree category, meaning that the quality of GrabFood courier service has an
influence. on customer satisfaction in South Jakarta.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, GrabFood
