ABSTRAK
SANDY. NIM 2019116031. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT. Indo Wisata Mandiri (Freedom Vacation Indonesia). Dibawah bimbingan Ibu Dr.
Ani Siska.MY.SH.MM.MSM.
Industri pariwisata di Indonesia telah berkembang sejak adanya pandemi di tahun
2020. Dengan peningkatan kegiatan perjalanan wisata baik dalam negeri maupun
luar negeri, para pelaku bisnis travel haruslah mampu menyediakan dan memenuhi
kebutuhan para wisatawan. PT Indo Wisata Mandiri (Freedom Vacation) sebagai
salah satu agen travel di Jakarta, harus memahami apa saja yang dibutuhkan
pelanggan dan mampu memenuhi semua keinginan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Indo Wisata Mandiri (Freedom Vacation). Metode penelitian
menggunakan kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
menggunakan jasa perjalanan PT Indo Wisata Mandiri (Freedom Vacation) yang
berjumlah 120 pelanggan di tahun 2023. Adapun jumlah sampel yang digunakan
sebanyak 55 responden melalui teknik purposive sampling dan formulasi slovin.
Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan
menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Teknik analisis data yang
digunakan dengan software SPSS. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: bukti fisik, daya tanggap, jaminan, kehandalan, kepuasan pelanggan
perhatian.
ABSTRACT
SANDY. NIM 2019116031. The Effect of service quality on customer satisfaction at PT.
Indo Wisata Mandiri (Freedom Vacation Indonesia). Under the guidance of Ms. Dr. Ani
Siska.MY.SH.MM.MSM.
Tourism industry in Indonesia has been growing since pandemic in 2020.
Increasing travel activities both at domestic and abroad, travel business people
must be able to provide and satisfy coustomer desire. PT Indo Wisata Mandiri
(Freedom Vacation) as one of the travel agent in Jakarta must understand what
customers need and be able to satisfy all coustomer desire. This study aims to
analyse the effect of service quality on customer satisfaction at PT Indo Wisata Mandiri
(Freedom Vacation). The method of research uses quantitative, the population of
this research are customers who use travel service at PT Indo Wisata Mandiri
(Freedom Vacation), totalling 120 customers in 2023. The number of sample are
55 respondents through purposive sampling technique and solvent formulation. The
data sources in this study are primary data collected by distributing questionnaires
to all respondents. Data analysis techniques used by the SPSS software. The result
of this research shows that service quality consisting of physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy has a significant effect on
customer satisfaction.
Keywords: Attention, Customer Satisfaction, Physical Evidenc, Reliability,
Responsiveness, Guarantee.
