ABSTRAK
NURVITA ANGGRIANI. NIM 2019116032. Pengaruh Kualitas Produk dan E-
Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Nappa Milano. Dibawah bimbingan
Ibu Euis Widiati, SE, MM.
Nappa Milano adalah lokal brand sepatu yang berdiri pada tahun 2015, tergolong
brand baru namun Nappa Milano membuktikan bisnisnya berkembang karena
pengaruh internet yang juga berkembang pesat. Berdasarkan survei Asosiasi
Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2022. Pengguna
internet di Indonesia mencapai 210,03 juta orang pada periode 2021-2022. Hal ini
berpengaruh terhadap brand Nappa Milano karena dengan ada banyaknya pengguna
internet yang menggunakan media sosial dan E-commerce yang menjadi media
penjualan yang dapat dimanfaatkan untuk menjual produk mereka selain toko
offline. Tidak dipungkiri juga penjualan melalui E-commerce mendapatkan
feedback baik dan buruk terhadapat produk hingga layanan Nappa Milano.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan e-service
quality terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan desain
penelitian analisis deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner melalui google form yang disebarkan kepada 100
responden yang diolah menggunakan Excel serta IBM SPSS Versi 23. Metode
analisis yang digunakan yakni analisis deskriptif kuantitatif, uji regresi linier
berganda, uji hipotesis dan koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil uji tersebut menunjukan variabel Kualitas Produk dan E-Service
Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Nappa
Milano.
Kata kunci: Brand lokal, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk,
Sepatu Loafers
ABSTRACT
NURVITA ANGGRIANI. NIM 2019116032. Impact of Product Quality and E-
Service Quality on Customer Satisfaction of Nappa Milano. Under the guidance of
Mother Euis Widiati, SE, MM.
Nappa Milano is a local leather shoe brand that was founded in 2015, belongs to a
new brand but Nappa Milan proves its business is growing thanks to the influence
of the Internet that is also expanding rapidly. Based on the survey of the Indonesian
Internet Service Maintenance Association (APJII) in 2022. Internet users in
Indonesia reached 210.03 million people in the period 2021-2022. This has an
impact on the Nappa Milano brand because there are many Internet users who use
social media and E-commerce that are the sales media that can be used to sell their
products in addition to offline stores. This research aims to determine the impact of
product quality and e-service quality on customer satisfaction. In this study, the
research design used quantitative descriptive analysis with data collection
techniques using questionnaires through google form distributed to 100 respondents
processed using Excel as well as IBM SPSS Version 23. The methods of analysis
used are qualitative description analysis, double linear regression test, hypothesis
test and determination coefficient.
Based on the results, the variables Product Quality and E-Service Quality have a
significant impact on Nappa Milano Customer Satisfaction.
Keywords: Local Brand, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Product
Quality, Shoes Loafers
